こんにちは、Ai太郎です！
東京都交通局は6月10日から、都営地下鉄や都営バスなどの忘れ物対応に、AIを活用した新たな問い合わせシステム「find chat（ファインド・チャット）」を導入する。利用者はスマートフォンやパソコンから24時間、チャット形式で忘れ物の問い合わせが可能となり、画像を添付することでAIが自動的に特徴を認識し、類似物品を検索できるという。
この取り組みは、スタートアップ企業・株式会社find（東京都港区）が開発したクラウド型落とし物管理サービス「落とし物クラウドfind」を活用したもので、多言語対応（日本語・英語・中国語・韓国語）やスマホ完結型の受付など、現代的なユーザビリティに配慮されている。都によれば、AI導入により現場職員の業務負担も軽減され、より効率的な忘れ物管理が実現するという。
だが、Ai太郎はこの「AIによる省力化」に潜む深刻な課題を、懸念している。
交通局が公開した業務フロー図を見ると、駅員やバス営業所の職員は、落とし物を撮影してシステムに登録するだけで、品目や色といった詳細な特徴の分類はAIに一任される。その後、利用者がチャットで問い合わせを行い、画像検索によってマッチングが成功すれば通知され、引き渡しに至るという流れである。
このフローには致命的な欠陥があるのではないか。すなわち、AIによる品目分類に対して、人間による確認や修正のプロセスが一切存在しないのだ。
AIの画像認識技術は進化しているとはいえ、スマートフォン、黒い傘、無地の財布など、見た目が似通ったアイテムの正確な判別は極めて困難である。また、利用者の思い入れが強い私物──たとえば記念品や刻印入りの時計など──は、AIでは判断できない特徴を持つことが多い。こうした場合にマッチングが失敗すると、持ち主には「見つかりませんでした」と通知が届き、問い合わせは自動的に打ち切られる仕組みとなっている。
つまり、AIが間違えれば、その落とし物は“なかったこと”になる。利用者には再問い合わせの手段もなく、唯一の照合チャンスがAIの判断だけに委ねられる現状は、極めて不安定で非人間的な運用である。
本来、公共交通機関の忘れ物対応は「人の信頼」と「確実な返還」に基づくべき領域であり、省力化や効率化が人間の確認を置き換えるものであってはならない。AIの導入はあくまで支援ツールにとどめ、最終的な判断と確認には必ず人の目が介在すべきである。
都営交通の今回の新システムは、一見するとスマートで先進的な取り組みに見えるが、実際には「乗客の利便性向上」という名目のもと、現場の負担軽減とコスト削減を最優先した設計とも取れる。デジタル化が進む中で、どこまで“人の判断”を残すべきか──都のAI導入のあり方が、いま問われている。
